Il y a des lieux où le temps semble ralentir dès que l’on franchit la porte. Dans les locaux des pompes funèbres Buisson, rue du Commandant-Audibert, à Alès, les conversations se font plus douces et les mots sont pesés. Ici, les visiteurs ne viennent pas par hasard. Ils arrivent souvent après avoir perdu un proche, avec des décisions à prendre alors même que le deuil commence à peine.

« Quand les gens rentrent dans notre local, le temps s’arrête. Ils sont dans une bulle », résume Franck Kolly-Hugon, conseiller funéraire, prévoyance et marbrerie. Depuis janvier, l’entreprise familiale dispose de locaux distincts de son activité d’ambulances, afin de recevoir les familles dans un environnement plus calme.

Des journées qui ne se ressemblent jamais

Aux pompes funèbres, pas de journée ordinaire ni d’horaires fixes. Le téléphone peut sonner au milieu de la nuit comme en pleine journée. Lorsqu’un décès survient à domicile, les équipes interviennent après le constat du décès par un médecin. Elles peuvent également être sollicitées dans les établissements hospitaliers ou, sous certaines conditions, sur les lieux d’un accident.

« On n’a pas réellement d’horaires, le jour comme la nuit », explique Franck Kolly-Hugon. L’entreprise fonctionne avec un système d’astreintes pour assurer la continuité du service. Mais au-delà de la logistique, il y a surtout une famille à rencontrer, parfois quelques minutes seulement après une disparition. « Il faut avoir du tact et être prudent dans les gestes aussi », souligne le conseiller funéraire. Il faut s’adapter à chacun, sans imposer de rythme.

Une fois le défunt pris en charge, il est transporté vers une chambre funéraire. Dans le même temps, une autre partie de l’équipe peut accueillir les familles et préparer les dossiers. « On peut très bien aller chercher quatre ou cinq défunts dans la même journée et recevoir les familles en même temps », raconte Franck Kolly-Hugon. L’organisation doit être rigoureuse pour répondre à toutes les demandes.

Soulager les familles dans les démarches

Vient ensuite le temps de préparer les obsèques. Inhumation ou crémation, choix du cercueil, cérémonie religieuse ou civile, lieu de sépulture : les décisions sont nombreuses. Pour des proches qui n’ont parfois jamais été confrontés à un décès, il faut tout expliquer sans ajouter de pression à la peine.

« On demande les volontés du défunt. Notre rôle, c’est de proposer tout ce qui est possible et d’expliquer ce qui l’est ou ne l’est pas », précise le conseiller funéraire.

L’objectif est de limiter autant que possible les formalités qui pèsent sur les proches. L’accompagnement se poursuit après la cérémonie, avec la remise de documents destinés aux organismes concernés, comme les caisses de retraite ou les mutuelles.

Aux pompes funèbres Buisson, on tient à conserver un lien direct avec les familles. Celui qui les reçoit peut aussi les accompagner jusqu’à la cérémonie et en assurer la maîtrise. « Quand les familles entrent chez nous, elles vont voir toujours la même personne à chaque étape. On tient absolument à conserver cette proximité. » Une continuité qui permet de construire une relation de confiance dans un moment où les repères manquent.

Anticiper pour protéger ses proches

Le coût des obsèques fait également partie des préoccupations. Il dépend des prestations choisies, du cercueil, des transports ou encore des aménagements de la sépulture. La crémation peut être une solution moins coûteuse, mais ce n’est pas systématique. Pour le conseiller, la prévoyance funéraire constitue un moyen d’anticiper ces décisions.

« Les gens nous disent : “Je ne veux pas que mes enfants aient quoi que ce soit à payer.” » Au-delà de l’aspect financier, cette démarche permet de préciser ses souhaits, de l’inhumation à la crémation, en passant par le déroulement de la cérémonie ou les musiques choisies.

Car la mort reste un sujet dont les familles parlent parfois peu. Lorsqu’elle survient, les proches doivent prendre des décisions sans toujours connaître les volontés de la personne disparue. Anticiper permet de leur éviter une partie de ces interrogations. 

À l’approche de la Toussaint, les tombes aussi réclament de l’attention. Le quotidien des pompes funèbres ne se limite pas aux transports et à l’organisation des cérémonies. L’entreprise propose également des prestations de marbrerie et d’entretien des sépultures. Pour les familles qui vivent loin du cimetière ou ne peuvent pas se déplacer, les pompes funèbres assurent le nettoyage, la remise en état et le fleurissement des tombes. Les demandes se multiplient à mesure que le 1er novembre approche. « Les familles nous contactent et nous demandent d’aller déposer des fleurs sur la concession », explique Franck Kolly-Hugon. Il ne constate pas de désintérêt particulier pour l’entretien des tombes. En revanche, des vols d’objets funéraires, de plaques ou de fleurs sont parfois signalés par les familles, poussant certains à personnaliser leurs articles pour mieux les identifier.

La Toussaint rappelle ainsi que le travail des professionnels du funéraire se poursuit bien après les obsèques, à travers l’entretien des lieux de mémoire et les services rendus aux proches.

Apprendre à accompagner sans se laisser submerger

Travailler quotidiennement au contact de la mort suppose aussi de trouver la bonne distance. Les situations sont multiples et les réactions des familles parfois imprévisibles. Avec le temps, une forme de carapace se construit, sans pour autant faire disparaître la sensibilité. « On est là pour les écouter et les entendre », insiste le professionnel. Il faut apprendre à accueillir les émotions des autres, à rester disponible et à accompagner chacun sans perdre ses propres repères.

Le métier peut être découvert par vocation, par hasard ou à l’occasion d’une première expérience. Malgré les difficultés, la reconnaissance des familles donne du sens à cet engagement. « L’attitude des gens est souvent du remerciement. C’est un métier très enrichissant. »