Sofia se sert de Google pour toutes ses sorties et activités. Cette Biterroise en déplacement sur Nîmes pour la journée indique : "Ça me permet de savoir où je mets les pieds, de connaître les tarifs, de voir les conseils laissés par les personnes qui ont déjà découvert un établissement." Comme elle, de plus en plus de personnes jettent un oeil aux notes et aux commentaires laissés sur le net avant de choisir une activité, un hôtel ou un restaurant. Et bien sûr, choisissent celui qui est le plus encensé par la critique et qui a le plus "d'étoiles".
Autant vous dire qu'en période estivale comme tout le reste de l'année, l'avis des internautes peut peser dans la balance. "On est obligé de faire attention (...) On est dépendant", concède une restauratrice de Villeneuve-lez-Avignon, qui préfère rester anonyme. Au lieu de recevoir des commentaires négatifs, elle préfèrerait que les clients lui disent directement si quelque chose ne leur convient pas : "Cela peut nous faire progresser, nous restaurateurs. Et s'il manque quelque chose au client, s'il a une demande, s'il veut un supplément dans son plat, on peut y répondre sans problème. Plutôt que de partir frustré, autant dire les choses en face. Cela peut calmer la colère alors qu'un écran ne répond jamais."
N'importe qui peut se prendre pour "un gastronome Etchebest"
À chaque fois qu'elle reçoit une notification Google lui signifiant qu'elle a reçu une nouvelle note ou un nouveau commentaire, elle ne peut s'empêcher d'aller voir. Quand le commentaire est mauvais, elle répond "en mettant les formes". Même s'il n'y a aucune explication ou s'il y a exagération. La gérante estime parfois que les reproches ne prennent pas en compte le contexte : "Le soir de la fête de la musique, on s'est fait déborder. On ne trouvait pas de personnels alors on a engagé des petits jeunes pour le service. Ça a été compliqué. Et derrière, on s'est fait allumer dans les commentaires." La pilule est d'autant plus difficile à avaler quand la restauratrice reconnait les clients que ses équipes ont servi pendant tout un service.
Yoan Gariston, le directeur de "La Petite Cuillère" à Villeneuve-lez-Avignon, compte en grande majorité de bons commentaires. Et les quelques mauvais, il ne perd pas son temps à les regarder. "On fait tout maison. Dès le matin, il y a des personnes qui sont là pour cuisiner. Si on fait les choses bien, il n'y a pas besoin de s'inquiéter", philosophe-t-il. La propriétaire du restaurant, Sophie Laffont, confirme qu'ils "n'ont pas trop à se plaindre" même si elle déplore que n'importe qui peut juger et se prendre pour "un gastronome Etchebest".
Est-ce vraiment fiable ?
Si restaurateurs et hôteliers s'accordent pour dire que les notes et les avis ont un impact, peut-on vraiment s'y fier ? Il faut savoir que tout le monde peut laisser un avis sur TripAdvisor, sans garantie d'avoir mis les pieds sur le lieu en question. À Calvisson, le Villa Occitana-Sky bar, établissement de 46 chambres, cabanes ou villas privées et familiales avec jacuzzi ou piscine, cumule la note de 3,5/5 sur la plateforme TripAdvisor. Fanny Lecuivre, responsable marketing, estime que les critiques sont parfois non-constructives et non-représentatives de l'expérience vécue. Pour elle, la moyenne de l'établissement est plus représentative sur Google (4,4/5) car il y a davantage d'avis. Mais ce sont les avis laissés sur Booking qui sont "les témoignages plus fiables" car ils ne peuvent être laissés que par des clients vérifiés par le site, qui ont bien séjourné à l'hôtel.
Mais ce sont souvent les avis Google qui pèsent le plus : "Quand on sort son téléphone pour regarder les avis sur un endroit, c'est Google qui sort en premier dans les recherches", affirme Claire Carrère, gérante des deux boutiques alésiennes de restauration "Foodies Coffee" et "Foodies Pancakes" à Alès. Pour elle, ce système de notation pose d'autres problèmes : deux restaurants peuvent afficher tous les deux la belle note de 4,5 étoiles et donc la même légitimité alors que l'un n'a que 3 avis et l'autres des centaines. "Vous devez savoir qu'il est très facile de descendre une note, mais bien compliqué pour la remonter", ajoute Claire Carrère, qui n'a pas trop à se plaindre. En quatre ans, elle n'a eu que deux ou trois mauvais avis. Sa présence numérique lui sert plutôt de vitrine pour attirer les touristes étrangers.
"Tripadvisor n’est plus une référence, il n’est plus autant consulté qu’avant"
C'est aussi le bon côté d'Internet. Le Bureau des moniteurs du Gard, spécialisé dans les activités de pleine nature (sorties enchanté-kayak, via ferrata, escalade, canyoning, spéléologie etc.) dans les Gorges du Gardon et au pied du Pont du Gard, cumule aussi les bons points sur la toile. L’agence située à Collias vient même de décrocher le prix Travellers’ Choice sur la plateforme TripAdvisor, après avoir obtenu plusieurs années d’affilée, le certificat d’excellence. Une belle reconnaissance pour le travail effectué par les équipes d’Antoine Clot, quant à son impact, le responsable du BMG reste plutôt mesuré. « Selon moi, TripAdvisor n’est plus une référence, il n’est plus autant consulté qu’avant et les avis moins nombreux. Nous par exemple, nous en avons eu seulement trois depuis le début de l’année », précise-t-il.
Les avis Google sont a contrario sont bien plus nombreux, « une cinquantaine jusqu’ici, 224 en tout. » Antoine Clot scrute ces commentaires. Sur l’ensemble des avis laissés par ses clients, les cinq étoiles sont très largement majoritaires. « Il y a cinq ans, nous avons eu une étoile, mais c’est parce que la personne avait trouvé porte close un week-end ». Message auquel l’équipe avait répondu. « Puis un deux étoiles, sans justificatif », ajoute Antoine Clot. Ensuite on passe directement à quatre étoiles, qui ne concerne que trois avis. Pour le reste, le professionnalisme et la qualité d’accueil de l’équipe du BMG sont récompensées par la plus haute distinction. Bien plus que le nombre, la fiabilité des commentaires sur Google par rapport à ceux de TripAdvisor, est un point fort permettant de se forger une e-réputation et ainsi d’être mieux référencé. « Ces commentaires sont reliés à de vrais comptes, il y a donc beaucoup moins de risque d’avoir des avis falsifiés », souligne Antoine Clot. Lui-même jette de temps en temps un oeil sur les avis de ces concurrents, "c'est une façon aussi de s'améliorer encore."
"Je ne regarde jamais les avis le matin en arrivant. Sinon ça peut m'achever d'entrée"
Mais suivre l'avis d'autres usagers, cela pose question. Sur quels critères ces personnes se basent-elles ? Ont-elles les mêmes attentes que nous ? Sophie Hampartzoumian, gérante de l'hôtel familial "La Taverne de Sophie" à Uzès, y a déjà réfléchi : "C'est curieux de suivre les goûts et les couleurs d'inconnus. Ça entretient le côté "moutons" des gens à aller au même endroit, à voir les mêmes choses... Moi je leur dis souvent que la meilleure manière de découvrir Uzès, c'est de laisser le portable dans la chambre d'hôtel et de lever la tête."
Pour elle, il faut prendre du recul vis-à-vis des commentaires et des notes sur Internet. D'autant que sur certains sites, "vous pouvez valoriser votre société avec des adresses mail différentes", glisse-t-elle. En clair, vous pouvez vous payer des commentaires positifs, sous-entend l'hôtelière. Elle se pose aussi des questions sur le calcul réalisé par l'algorithme : "Parfois, un client me laisse 10 de partout et sur ma moyenne globale, je n'ai que neuf", nous montre-t-elle en surfant sur Booking.
Comme ses homologues, elle aussi subit au milieu d'une grande majorité de bons retours des "lynchages" reprochant des choses absurdes pourtant souvent indiquées dans les instructions transmises à chaque client. Sophie Hampartzoumian prend le temps d'y répondre, toujours avec franchise et le sens de la formule, ce qui amusent les autres clients qui se laissent tenter par l'hôtel "parce qu'ils ont ri en lisant mes réponses", raconte-t-elle. Elle avoue tout de même : "Je ne regarde jamais les avis le matin en arrivant. Sinon ça peut m'achever d'entrée."
